مفاهيم -۱

سازمانهائي براي خدمت در هزاره اطلاعات و ارتباطات

سازمانهاي مجازي گام نخست خدمت رساني نوين

 

 

مقدمه

روند رو به رشد مفاهيمي چون توليد چالاك، توليد انبوه سفارشي (MASS - CUSTOMIZATION) و جهاني شدن و نيز افزايش نياز براي گسترش محصولات در دنياي رقابتي امروز باعث گرايش سازمانها به رويكردهاي نوين و الگوهاي جديد سازماني گرديده است. جهاني شدن تجارت و توليد، ايجاب مي كند كه فعاليتهاي اقتصادي را در هر محيط پرسودتري بتوان به انجام رساند.

افزايش رقابت در دنياي امروز باعث گرديده است تا سازمانها براي كاهش هزينه ها و ماندن در بازار نيازمند همكاري با ديگر سازمانها باشند.

سازمانهاي مجازي به عنوان مجموعه اي از سازمانهاي كوچك با پراكندگي بسيار گسترده، موجوديتهاي مستقلي هستند كه خود را براي برآورده ساختن نيازهاي مشتريان با شرايط محيطي سازگار مي كنند.

از جمله عوامل موفقيت سازمان مجازي توانايي شكل دهي، انجام رساني و خاتمه هر فعاليت در زماني مشخص است و اين يعني اينكه در درون يك سازمان مجازي سازوكار شكل دهي و پيكربندي مجدد در زمان مشخص نقش بسيار با اهميتي دارد.
اين مقاله سعي دارد تا ضمن ارائه مفاهيم گوناگوني كه درباره سازمان مجازي وجود دارد و بررسي انواع سازمان مجازي، راهكارهايي براي حركت سازمانهاي كنوني به سمت مجازي تر شدن ارائه دهد.

مفهوم سازمان مجازي

سازمانهاي مجازي شبكه اي موقتي از موسسات مستقل هستند كه در جهت افزايش كارايي و رسيدن به هدفي واحد با يكديگر به همكاري مي پردازند.

يكي از مهمترين و بارزترين مشخصه هاي اين نوع سازمانها وجود انعطاف پذيري بسيار زياد آنها است.
در اين نوع از شركتها تمامي شركا از امتياز برابر برخوردارند و نسبت به يكديگر به وسيله به اشتراك گذاري اطلاعات، مشتريان و منابع وابسته اند. از ويژگيهايي همچون داشتن منابع مشترك، نبود مرز، مشاركت برابر، داشتن شركاي غيرثابت، پراكندگي جغرافيايي و ارتباطات الكترونيك مي توان به عنوان مشخصه هاي بارز سازمانهاي مجازي نام برد. سازمانهاي مچازي از ديدگاه مشتريان بايد يك سازمان واقعي تلقي شوند.

شركتهاي اينترنتي را نيز مي توان گونه اي ديگر از سازمانهاي مجازي دانست، زيرا اين شركتها به طور كلي وجود فيزيكي ندارند و ارتباط شركت با مشتريان از طريق اينترنت صورت مي گيرد. نمونه بارز اين گونه سازمانهاي مجازي شركت آمازون است.

سازمان مجازي نوعي همكاري بين سازمانها، شركتها، گروهها و اشخاص به وجود مي آورد. اسكات (1998) درباره سازمانهاي امروزي معتقد است كه پيچيدگي، عدم قطعيت و گستردگي ارتباطات داخلي جزو مشخصات محيطي كسب و كار سازمانهاي امروزي است.

سازمانهاي مجازي پيچيدگي و عدم قطعيت را با همكاري و هماهنگي در يك شبكه سازماني به حداقل مي رسانند و از اين طريق مي توانند در دنياي كسب و كار امروزي باقي بمانند.

پس به طور كلي سازمان مجازي شبكه اي موقت از شبكه هاي مستقل است كه مي تواند به سرعت از فرصتها استفاده كند.
(
BYRNE, 1993; DAVIDOW AND MALONE, 1993: WILDEMAN, 1998
)

ويژگيهاي سازمان مجازي

1 - تنـوع : براي پاسخ به نيازهـاي پيچيـده و متنوع مشتريان، گستره متنوعي از پودمانهـا(MODULES) با يكديگر مرتبـط مــي شوند كه هر كدام قابليتها و توانمنديهاي خاص خود را دارند. هر پودمان توانايي منحصر به فردي را در پاسخ به يك نياز خاص دارد. تركيبي منعطف و پويا از اين توانائيها با تبديل شدن به زنجيره واحد به سازمان توانايي و امكان دستيابي به فرصتهاي رقابتي را مي دهد. اين تركيب سبب افزايش منابع مجازي سازمان و افزايش قدرت تخصيص منابع مي شود.

2 - پيكربندي : باوجود اينكه مشتريان سازمان واحدي را مي بينند ولي سازمان مجازي از چندين شركت مستقل تشكيل شده كه براي پاسخ به نياز مشتريان شبكه اي موقت تشكيل داده اند.

سازمان مجازي عبارت است از گروهي از شركتها كه به منظور برخورداري از يك فرصت مشخص به صورت واحد در مي آيند و تا هنگامي كه آن فرصت باقي باشد، سازمان مجازي پايدار مي ماند. در سازمان مجازي رابطه با شركا به گونه اي است كه وابستگي ميان دوطرف رابطه در كمترين حد قرار دارد، به طوري كه با تغيير در يك طرف، طرف ديگر آسيب نمي بيند و سريعاً شريكي ديگر را جايگزين مي كند، در نتيجه روابط سلسله مراتبي، بلندمدت و غيرمنعطف در سازمان مجازي مناسب نيست.

3 - يكپارچگي: به منظور تنوع گرايي و ساختاربندي پويا، داشتن قواعد و ضوابط مشخصي در تخصيص فعاليتها ضروري به نظر مي رسد و اعتماد به يكديگر نقش انكارناپذيري در موفقيت سازمان مجازي دارد.
در اقتصاد سازمان سه سازوكار مهم براي ايجاد هماهنگي و كنترل روابط وجود دارد:

قيمت براي كنترل و ايجاد سازگاري در بازارها‍؛

قدرت براي كنترل و ايجاد سازگاري در روابط سلسله مراتبي؛

اعتماد براي كنترل و ايجاد سازگاري در شبكه.

در نظام شبكه اي كه بر پايه اعتماد بنا نهاده شده است، شركا هنجارها و ارزشهاي مشتركي را ايجـاد و خود براجراي اين ارزشها نظارت مي كنند.


4 - فناوري: فناوري اطلاعات و ارتباطات يكي از پيش نيازها و عوامل اصلي ايجادكننده هماهنگي ميان فعاليتها در طول زنجيره توليد است.

بسياري اين فناوري را مهمترين عامل موثـر در شكل گيري سازمان مجازي ذكر كـرده اند.

روابط انساني در سازمانهاي مجازي

در اين سازمانها به دليل نياز به واكنش سريع نسبت به بعضي از محركها، شركا بدون نياز به فرمان سيستم كنترل مركزي قادر به واكنش هستند. در سطوح پاييـن سازمان تصميم ها اتخاذ مي گردد و سطوح بالايي سازمان كنترل بر اين تصميم ها را برعهده دارند. همچنين اطلاعات از سطوح پايين تر براي تطبيق با استراتژي هاي سازمان به سطوح بالاتر مي روند.
براي واكنـش سريع و مشاركت انعــــطاف پذير نياز به وجود تيمهاي مجازي است. اين تيمها خود به طور مستقل داراي ويژگيهاي سازمانهاي مجازي هستند. همچنين اين تيمها براي فعاليت نيازمند حضور اعضاي خود در يك مكان خاص يا ملاقات حضوري نيستند.

يكي ديگر از مزاياي اين سازمانها قابليت كاركردن در تمامي ساعات شبانه روز است. به عنوان مثال، زماني كه كار يك تيم در اروپا پايان مي پذيرد، در آمريكا تيم ديگر مي تواند به كار خود ادامه دهد. اعضاي هر تيم براساس نيازمنديهاي هر پروژه به تيم اضافه مي شوند. هر تيم ساختار مختص به خــــود را دارد و مي توان گفت در اين نوع تيمها سمت و پست افراد ثابت نيست. مثلاً كسي كه رهبري يك تيم را در يك پروژه برعهده دارد در پروژه ديگر به عنوان يك عضو عادي تيم مي تواند فعاليت كند. به عبارت ديگر، اعضاي تيم هاي مجازي بايد هركدام قابليتها و شايستگيهايي داشته باشند كه اين شايستگيها برموقعيت سازماني آنها ارجح است.

در اين تيمهـا دو عامل اعتمـاد و مسئوليـت پذيري اهميت بسيار زيادي دارند. كنترل مديريت بر كار افراد بسيار كمتر خواهد شد و افراد در مسائل مربوط به حيطه كار خود مي توانند تصميم گيري كنند. از آنجايي كه افراد نياز به حضور فيزيكي در دفتر كار سازمان را ندارند مي توانند از طريق به كارگيري ابزار و فنون زير به انجام امور اقدام كنند:
فناوري ارتباطات: افراد از محلهايي خارج از محيط كار (مثلاً خانه) و از طريق اينترنت و يا كنفرانـس تلفني به انجام وظايف خود مــــــي پردازند. لازم به ذكر است كه افراد قابليت دسترسي به بانك اطلاعات شركت را نيز دارند.

دفترهاي كنترل از راه دور: در اين حالت افراد با دفتر شركت تماس مي گيرند و يك اپراتور مركزي اطلاعات را در اختيار آنها قرار مي دهد و ارتباطات لازم را برقرار مي كند.

ميز فرمان(HOTDESKING) در اين حالت هر كارمند در يك زمان خاص و معين در دفتر كار حاضر مي شود و فعاليتهــاي مربوط را انجام مي دهد.

در اين نوع سازمانها به دليل وجود امكانات شبكه اي و استفاده از اينترنت و برقراري ارتباط با مشتريان و تامين كنندگان، ارتباطات با سرعـــت و دقت بيشتر و هزينه كمتر برقرار مي گردد و تماسهاي فيزيكي در اين گونه سازمانها به حداقل ممكن مي رسد.

برخورداركردن كاركنان از درآمد متناسب با كار و كاهش سطح كنترل مستقيم مدير براعمـال كاركنان، باعث افزايش حس مسئوليت پذيري افراد مي شود.

يكي از نتايج مستقيم قدرت يافتن كارمندان افزايش رضايت مشتريان است زيرا كه هر كارمند مي تواند به طور مستقيم با مشتريان تماس برقرار و در جهت رفع نيازمنديهاي آنان اقدام كند.

در اين نوع سازمانها اطلاعات در اختيار تمامي افراد مرتبط با سازمان متناسب با نيازشان قرار مي گيرد. همچنين راهبرد و هدف سازمان به طور مشخص براي تمامي افـراد تبييــن مــي گردد.

يكي از مسائل مهم اداري در اين نوع سازمانها برقراري دوره هاي آموزشي براي كارمندان است و سازمانها به صرف اينكه كارمندانشان در سازمان ديگر آموزش ديده اند، نسبت به آموزش كارمندان خود بي تفاوت نيستند.
كارمندان بايد به طور فعال و مستمر فعاليتهاي خود را مديريت كنند. آنها همچنين بايد اين واقعيت را بپذيرند كه شغلشان دائمي نخواهد بود. اين سازمانها بايد براي ايجاد انگيزه و ارتقا كارمندان خود راههايي ديگر و متفاوت با روشهاي سنتي در پيش گيرند. يكي از راههاي ايجاد انگيزه در افراد چرخش شغلي آنها است.
در اين نوع سازمانها تنها مديراني قادر به ادامه فعاليت و پذيرش تغييرند كه داراي اعتماد به نفس باشند و قدرت خود را ناشي از پست سازمانيشان نبينند. در اين سازمانها از آنجايي كه بسياري از كنترلها را كارمندان انـــــجام مي دهند به مديران كمتري نياز است و در حقيقت مديران رده مياني حذف مي گردند.
باتوجه به مطالب بالا در سازمان مجازي استخدام افراد شايسته بسيار اهميت پيــــدا مي كند. پس به طور كلي افرادي براي همكاري در سازمان مجازي مناسبند كه خود كنترل و مسئوليت پذير باشند.

الگوهاي گوناگون شكل گيري سازمان مجازي

وينگاند (1997) الگويي ارائه داد كه در آن سه مشخصه پودماني بودن، عدم تجانس(HETEROGENEITY) و توزيع زماني و مكاني (TIME AND SPATIAL DISTRIBUTION) را به عنوان سه ويژگي سازمانهاي مجازي برشمرد. او اعتقاد دارد كه سازمان مجازي از تعدادي شركت تشكيل گرديده كه بسيار كوچك و قابل مديريت اند و تصميم گيري را غيرمتمركز مي نمايند. عدم تجانس به عنوان مشخصه اي ديگر نشان مي دهد كه سازمان مجازي از واحدهايي تشكيل شده كه قدرت، توانايي و اثربخشي هاي متفاوتي دارند و سرانجام سازمان مجازي براي پيكربندي مجدد بايد داراي بخشهايي باشد كه از لحاظ زماني و مكاني در يك جا نيستند.

شائو و همكاران (1998) در مدلي كه ارائه مي دهند بر رابطه بين گره ها تمركز مي كنند و ويژگي آنها را براساس اهداف، ارتباطات، مرزها و فناوري برمي شمرند.

اهداف معرف انگيزه به وجود آوردن سازمانها و خدمات جديد و نيروي پيوستگي آنان است كه باعث مي شود سازمانها به صورت مجازي در كنار يكديگر باشند. ارتباطات، سطح همكاري را مشخص مي سازد و مي تواند نتيجه به اشتراك گذاشتن دارائيهاي فيزيكي و منابع و... باشد.

مرزها مشخص مي سازد كه سازمان مجازي در كجا حضور دارد و مشخص مي كند چه كساني مي توانند فعاليتهاي خود را به اشتراك بگذارند و چه كساني مي توانند از منافع آن بهره مند گردند و سرانجام فناوري، عوامل تواناسازي سازمان مجازي را مشخص مي كند.

سازمان مجازي قادر است در محيطهاي در حال تغيير همواره مكان يابي كند(EISENHARDT AND BROWN, 1999) . آرمان عمومي سازمان مجازي در اين است كه به طور پيوسته فرايندهاي كسب و كار جديد را طراحي و پياده سازي كند. (KATZI; 1998)

كيتزي (1998) در زمينه طراحي و پيــــاده سازي سازمان مجازي الگويي مطرح كرد كه در اين الگو نوعي سازوكار پويا توضيح داده شده است. او اين تئوري را براساس سه اصل مطرح مي كند:

شبكه: مشتمل بر روابطي است كه ميان شركا براي همكاري در يك بازار وجود دارد.

عمليات مجازي : نوعي فرايند همكاري است كه در آن قابليتها و منابع در دوره هاي ارزش با هم تركيب مي شوند.

ارزش : عاملي است كه سازمان مجازي را به دوباره سازي مجدد وا مي دارد. شكل شماره يك بيانگر ارتباط ميان اين عوامل است.


 

طبق الگوي استرادر (1998)، فرايند تشكيل سازمان مجازي از چهار فاز تشكيـــل مي گردد:

1 - شناسايي: شناسايي شامل مشخص سازي فرصتها و ارزيابي اين فرصتها و انتخاب آنهـاست. اين مرحله به طــور متوالي تكرار مي شود و در پايان اين مرحله بهترين فرصت در بازار به دست مي آيد.

2 - شكل دهي: مهمترين مراحل در فاز دوم شامل تعيين كردن شركا، ارزيابي، انتخاب و شكل دهي نوع اشتراك با آنان است. در اين مرحله ساختار واقعي يك سازمان مجازي شكل مي گيرد.

براي ارتباط برقراركردن با شركاي تجاري در اين سازمانها اعتماد يكي از كليدي ترين عوامل در انتخاب شريك است. براي انتخاب شريك و نحوه همكاري با آنها روشهاي مختلفي وجود دارد. يك نوع آن شريك به عنوان هسته مركزي شراكت است. در اين حالت شريك نقش محوري ايفا مي كند و بقيه به عنوان تامين كننده مطرح مي گردند. مشتري با اين شريك در ارتباط خواهد بود. لازم است تاكيد شود كه اين شريك محوري در سطح بقيه قرار دارد و هيچ مزيت خاصي براي آن نبايد قائل بود. نوع ديگر داشتن شركايي برابر در تمامي زمينه ها است. در اين حالت شركاي مختلفي با يكديگر همكاري مي كنند و يك شريك نقش مديريتي ايفا مي كند. تمامي شركا مستقلاً تصميم مي گيرند به جز تصميمهاي مهم كه به روش دموكراتيك اتخاذ مي شوند.


3 - عمليات : پنج كاركرد اصلي اين قسمت عبارتند از: طراحي، بازاريابي، مديريت مالي، توليد و توزيع.

 

4 - خاتمه : پس از آن كه بازار و فرصتها اشباع گرديد فعاليت سازمان مجازي ايجاد شده خاتمه مي يابد. مراحل بالا در شكل شماره دو نشان داده شده اند.




كيتزي و ميلارگ (1998)، شش نقش اصلي را درون سازمان مجازي در نظر گرفتند كه عبارتند از: كارگزار، مدير شايسته، مدير پروژه، مدير برون سپاري، مدير شبكه و مميز.


در شكل گيري سازمان مجازي ، سه مرحله را مي توان تعيين كرد:

مجموعه اي از اجزا؛

شبكه پويا؛

سازمان پويا.

در اولين گام سازمان با شناسايي شركا و افراد درگير با بنگاه مجموعه اي از افراد و سازمانها را تشكيل مي دهد كه داراي خصوصياتي از قبول اهداف همسو، راهبردها و توانائيهاي مختلف و منابع مجزا هستند. از ويژگيهاي اين مرحله مي توان به پيچيدگي و عدم قطعيت اشاره كرد.

مجموعه اي از اجزا جايي است كه فرايندهاي مقدماتي تشكيل سازمان مجازي از آنجا شروع مي گردد. اين فرايندها عبارتند از:
غلبه بر پيچيدگي ها، غلبه بر روابط دروني و غلبه بر عدم قطعيت، سازماندهي كاربران از طريق شبكه پويا و ايجاد هماهنگي بين كاربران. زماني كه مجموعه اي از كاربران براي مشاركت اعلام آمادگي مي كنند اگر فرصت بازار پديدار گردد اعضا برروي اهداف، زمان و نحوه انجام آن با هم هماهنگ مي گردند. مشاركت كاربران در اين قسمت از طريق شبكه رايانه اي ميسر مي گردد.

شكل بندي نيازها كه شامل شناسايي فرصتها، محصولها و بازارهاست و اعضا در زمان خاصي بايد در جهت رفع نياز مشتريان گام بردارند، در اين مرحله شكل مي گيرد.

اگر معيارهاي تخصيص از قبل مشخص باشد مي توان در زمان مناسب به فرصتها پاسخ داد و بسيار مهم است كه اين معيارها بسيار روشن و هزينه و سود آن نيز مشخص باشد. در صورتي كه اين معيارها دقيق باشد مي توان انتخاب بهتري انجام داد و از فرصت بازار استفاده بيشتري كرد.

در مرحله پاياني سازمان مجازي از مجموعه اي از سازمانهايي كه داراي هدف مشترك هستند و در مرحله قبل مورد شناسايي قرار گرفتند به وجود مي آيد. بنابراين، در اين مرحله سازمان پويا هدف خود را تعيين مي كند و اهداف ساير سازمانها را سمت و سو مي دهد. در خلال شكل گيري شراكت و شركا، وظايف و مسئوليتها به هر شريك تخصيص مي يابد و در نهايت سازمانهايي كه با هم شريك شده اند، محصولات و خدمات را به بازار مورد نظر ارائه مي دهند.
درشكل شماره سه گامهاي تشكيل سازمان مجازي همراه با جزئيات مربوط به هرگام نشان داده شده است. همان طور كه در اين تصوير مشاهده مي شود. فناوري اطلاعات نقش تسهيل كننده و مكملي در ايجاد سازمان مجازي ايفا مي كند.



مجازي شدن تدريجي

تعداد بسيار اندكي از سازمانها مي توانند تمامي خصوصيات يك سازمان مجازي را به طور كامل داشته باشند ولي در عوض بسياري از شركتها قسمتي از مشخصات يك سازمان مجازي را دارا هستند و باتوجه به اين موضوع، مفهوم مجازي شدن تدريجي مطرح مي شود. اين مفهوم بيان مي كند هر سازمان مي تواند درجه اي از مجازي شدن را روي پيوستاري كه بين سازمان غيرمجازي و سازمان كاملاً مجازي وجود دارد اختيار كند.

ارنولد و فياست، الگويي تكاملي را براي طي كردن مراحل مجازي شدن مطرح مي سازند و اين مسير را به چهار سطح كه از مجازي نشدن تا مجازي شدن به طور كامل ادامه مي يابد تقسيم مي كنند.

در گام اول، سازمانها فرايند داخلي خود را به كمك فناوري اطلاعات بهينه مي سازند.

در گام دوم سازمانها با در نظر گرفتن تواناييهاي پايه اي خود اقدام به برون سپاري قسمتي از فعاليتهاي خود مي كنند. گام سوم طراحي مجدد شبكه كسب و كار از طريق مديريت زنجيره تامين است كه به شركت امكان يكپارچه شدن با مشتريان و تامين كنندگان را مي دهد. در گام نهايي كارگزاران سازمان مجازي را كه منطبق و منعطف با خواسته هاي مشتريان است را بنا مي نهند.

شولز در نحوه مجازي شدن تدريجي سه بعد را تحت عنوان مكعب مجازي مطرح مي سازد كه عبارتند از:

1 - ميزان توجه راهبرد سازمان به تواناييهاي پايه اي؛

2 - تمركز سازمان بر درك مفهوم مجازي شدن؛

3 - يكپارچه سازي توليد پودماني در طول زنجيره توليد.

شولز در تحقيق اول خود كه در صنعت بانك آلمان و به طريقه پرسشنامه انجام شد توانست سه راهبرد براي حركت به سوي مكعب مجازي را شناسايي كند:


تمركز بر يكپارچه سازي غير فيزيكي؛

تمركز برروي درك مجازي شدن؛

تركيب هر سه بعد.

در تحقيق دوم بر روي 102 شركت آلماني و اتريشي، شولز نشان مي دهد كه از سه استراتژي پيش گفته حركت در طول هر سه بعد با موفقيت به انجام مي رسد. بنابراين، مدل مكعب مجازي نسبت به مدل تكاملي كه فقط يك مسير جهت مجازي شدن بر مي شمرد از انعطاف بيشتري برخوردار است.

در برخي ديگر از روشهـا به منظور انـــدازه گيري ميزان مجازي شدن از مقايسه سازمان با سازمان مجازي كامل كه همان سازمان مجازي آرماني است استفاده كرده اند. در اين روشها ابعاد سازمان مجازي آرماني بيان شده و ساير سازمانها نسبت به اين ابعاد سنجيده مي شوند.

در زمينه اندازه گيري ميزان مجازي شدن سازمان، مي توان با ايجاد پرسشنامه اي و مورد پرسش قرار دادن مواردي همچون توصيف فرايند ارزش افزايي مجازي در سازمان، مزيتهاي سازماني، ميزان همكاري سازمان با شركايش، ميزان توافقات رسمي در گروه سازمانهاي همكار، نحوه همكاري با سايرين، ميزان اعتماد به همكاران و شركا، نحوه برخورد بااختلاف نظر همكاران و نحوه ارتباطات سازماني و وزن دهي به هريك از عوامل موجود و بررسي امتياز كسب شده به درجه مجازي شدن سازمان پي برد و مشخص كرد كه سازمان در چه بعد و زمينه اي نياز به حركت به سوي مجازي شدن دارد.

نتيجه گيري

سازمانهاي مجازي سازمانهايي هستند كه براي استفاده از مزيتهاي نسبي ساير سازمانها در جهت دستيابي به منافع بيشتر با آن سازمانها متحد گرديده اند. اين سازمانها برپايه الگوهاي مختلفي ايجاد مي شوند و بااستفاده از فناوري اطلاعات، ارتباطات سريع، ارزان و آساني بين خود ايجاد مي كنند.

سازمانهاي مجازي براي همگام شدن با تغييرات سريع و اساسي دنياي جديد راهبردهاي مثمر ثمري به كار مي گيرند.
فناوري اطلاعات تسهيل گري است كه امكان ايجاد سازمانهاي مجازي را فراهم كرده است.
در اين سازمانها شاخص هايي از قبيل ميزان همكاري با شركا، ميزان استفاده از فناوري اطلاعات، نحوه همكاري بر پايه اعتماد متقابل، نحوه انتخاب شركا و نحوه رفع اختلاف با شركا به تعيين ميزان مجازي بودن اين سازمانها كمك مي كنند.



بهروز شیخ رودی ; ٧:۱۸ ‎ب.ظ ; سه‌شنبه ٢۱ فروردین ،۱۳۸٦
    پيام هاي ديگران ()    +